Moderne Dienstleistungsangebote für Endkunden, Geschäftspartner oder in der öffentlichen Verwaltung werden zunehmend durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) geprägt. Der Erfolg solcher Dienstleistungsangebote ist dabei von der Produktivität der Leistungserstellung ebenso abhängig, wie von der Akzeptanz durch den Verbraucher. Insbesondere die menschlichen Faktoren sind dabei aber schwer messbar. Herkömmliche Dienstleistungsangebote versuchen eher die anbieterseitige Produktivität zu optimieren. Jedoch ist gerade der Gestaltung der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern einer Lösung eine besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Teile oder die Gesamtheit der Kommunikation mit Hilfe von rechnergestützten Systemen realisiert werden, bei denen Faktoren, wie die wahrgenommene Qualität und Zufriedenheit des Kunden, nur schwer monetarisierbar sind. So ist neben der Dienstleistungsproduktivität auf der Anbieterseite auch die Produktivität auf der Konsumentenseite von entscheidender Bedeutung für den Gesamterfolg eines Systems.

An dieser Stelle treffen die Überlegungen und Arbeiten der Service Science auf das etablierte Feld der Human-Computer-Interaction. Dieses untersucht als etabliertes Forschungsfeld seit mehreren Jahrzehnten die Anforderungen und Besonderheiten in der Gestaltung der Interaktion zwischen Mensch und Maschine. Im Umfeld der Service Science und den in diesem Sinne eingangs skizzierten komplexen soziotechnischen Systemen zur Umsetzung moderner Dienstleistungsangebote entstehen neue und umfangreiche Anforderungen an die Gestaltung der Interaktion zwischen Mensch und Maschine auf vielfältigen Ebenen, eingebettet in diese komplexen Systemlösungen.

In einem Workshop "Human-Service-Interaction" wird auf der Konferenz "Mensch und Computer" diskutiert werden, welche Fragestellungen und Forschungsbedarfe sich aus der Themenstellung ergeben. Ein Call for Participation ist unter www.human-service-interaction.org verfügbar.

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